Priljubljene Objave

Izbira Urednika - 2019

Telefonsko poslovno komuniciranje

Telefon je trenutno najbolj priljubljeno komunikacijsko sredstvo. Pomaga zmanjšati časovni interval, potreben za reševanje različnih vprašanj, in prihraniti finančna sredstva na potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zaradi telefonskih pogovorov, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajni pisni korespondenci v poslovnem slogu, potovanjih na službenih potovanjih na velike razdalje. Poleg tega telefon nudi možnost daljinskega vodenja pogajanj, pomembnih vprašanj in poizvedovanja.

Uspeh vsakega podjetja je odvisen od pravilnosti telefonskih pogovorov, dovolj je en klic, da ustvarite splošen vtis o podjetju. Če se ta vtis izkaže za negativen, situacije ne bo mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj pomeni kompetentno poslovno komunikacijo po telefonu.

Kaj je to?

Poslovna komunikacija - opravljanje poklicnih nalog ali vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je poseben postopek, na katerega se morate skrbno pripraviti.

Pred telefonskim klicem je treba pojasniti nekatere ključne točke.

  • Je ta klic res potreben?
  • Je poznavanje odziva partnerja pomembno?
  • Ali je možno osebno srečanje?

Potem ko ste ugotovili, da je telefonski pogovor neizogiben, ga morate predhodno naravnati in si zapomniti pravila, katerih skladnost bo pripomogla k vodenju telefonskih pogovorov na visoki strokovni ravni.

Funkcije in standardi

Postopek komuniciranja po telefonu je precej preprost in vključuje naslednji koraki:

  • Lep pozdrav
  • uspešnost;
  • razjasnitev razpoložljivosti prostega časa s sogovornikom;
  • kratek opis narave problema;
  • vprašanja in odgovori nanje;
  • konec pogovora.

Kultura telefonskih pogovorov je ena od pomembnih sestavnih delov poslovnega komuniciranja. Specifičnosti telefonske komunikacije določa dejavnik oddaljene komunikacije in uporaba samo enega informacijskega kanala pri delu - slušnega. Zato je skladnost z etičnimi standardi, ki urejajo telefonsko komunikacijo, pomemben dejavnik, ki določa uspešnost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Etiketa poslovnega telefonskega klica za odhodne klice vključuje več pravil.

  • Pred klicanjem morate preveriti pravilnost telefonske številke. V primeru napake ne postavljajte nepotrebnih vprašanj. Naročiti se je treba naročniku in po končanem klicu še enkrat določiti številko in poklicati nazaj.
  • Predpogoj je oddaja. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.
  • Priporočljivo je, da najprej sestavite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa / grafikona ali v obliki besedila). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvajanje. Ne pozabite upoštevati tudi težav, ki so se oblikovale na poti k doseganju določenega cilja.
  • 3-5 minut - povprečen čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če določena vrzel ne bi bila dovolj, bi bila pametna odločitev, da se načrtuje osebno srečanje.
  • Ne vznemirjajte ljudi s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
  • V primeru spontanega klica, ki se s partnerjem ni vnaprej dogovoril, je predpogoj razjasniti razpoložljivost prostega časa za sogovornika in navesti približni čas, potreben za rešitev vprašanja kličočega. Če je oseba, s katero govorite, v času klica zasedena, se lahko dogovorite za drug čas ali zakažete sestanek.
  • Zaključek pogovora je treba zahvaliti sogovorniku za čas, ki je bil porabljen, ali prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, mora tisti, ki je sprožil klic, poklicati nazaj.

Etiketa dohodnih klicev vključuje tudi več pomembnih točk.

  • Na klic morate sprejeti najpozneje tretji ton zvonjenja.
  • Če odgovorite, morate navesti priimek ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno, da pokličete ne podjetje, ampak oddelek.
  • Na klic pomotoma je treba vljudno odgovoriti in razjasniti situacijo.
  • Gradivo, ki se uporablja za delo, mora biti na vidiku, načrt pogovorov pa pred očmi.
  • Izogibati se je treba več hkratnih povezav. Klice je treba sprejeti po vrsti.
  • Ko sprejmete klic s ciljem kritike izdelka / storitve ali delovanja podjetja kot celote, je treba poskusiti razumeti stanje sogovornika in sprejeti del odgovornosti.
  • Zunaj delovnega časa priporočamo, da vklopite odzivnik. V sporočilu morajo biti navedeni ustrezni podatki, ki bodo koristni vsem strankam.
  • Če zaposleni, ki ga vprašate, ni na voljo, mu morate ponuditi svojo pomoč pri prenosu informacij nanj.

Splošna načela poslovnega komuniciranja lahko izpostavite po telefonu.

  • Na telefonske pogovore s strankami se je treba vnaprej pripraviti, potem ko sestavite načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načine reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
  • Po prvem ali drugem signalu morate telefon dvigniti z levo roko (levo - desno).
  • Upoštevati morate informacije, povezane s predmetom pogovora.
  • Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja morate pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočamo, da svoje sodelovanje v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
  • Trajanje telefonskega pogovora ne sme presegati štiri do pet minut.
  • V primeru razprave je potrebno prevzeti nadzor nad porajajočimi se čustvi. Kljub nepoštenosti izjav in povišanemu tonu s strani partnerja je treba biti potrpežljiv in poskušati mirno rešiti nastali spor.
  • Ves čas pogovora je potrebno spremljati intonacijo in ton glasu.
  • Nesprejemljivo je prekiniti pogovor z odgovarjanjem na druge klice. V skrajnih primerih se morate naročniku opravičiti, da je moral prekiniti komunikacijo in šele po tem sprejeti drugi klic.
  • Pazite, da imate na mizo papir in flomastre, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne podatke.
  • Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate pogovor ustaviti v naslednjih nekaj minutah, potem končajte vljudno. Sogovornika se je treba opravičiti in se posloviti, predhodno se zahvaliti za dano pozornost.

Po koncu poslovnega pogovora je treba nekaj časa nameniti analiziranju njegovega sloga in vsebine, prepoznavanju napak v pogovoru.

Stage

Kot že omenjeno, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko tak telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je najboljši čas za rešitev vseh težav.

Med poslovno komunikacijo na poslovnem telefonu je potrebno slediti zaporedju korakov, ki sestavljajo strukturo klica.

  • Pozdravite s pomočjo posebnih stavkov, ki ustrezajo času dneva, med katerim je klic.
  • Sporočilo virtualnemu sogovorniku o imenu in položaju zaposlenega, ki kliče, ter o imenu njegove organizacije.
  • Zavedanje prostega časa sogovornika.
  • Natančna predstavitev osnovnih informacij. Na tej stopnji je treba v enem ali dveh stavkih navesti bistvo problema.
  • Vprašanja in odgovori nanje. Za vprašanja sogovornika je treba pokazati zanimanje. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotoviti zanesljive informacije. Če zaposleni, ki je odgovoril na klic, ni pristojen za obravnavano zadevo, povabite nekoga, ki lahko na telefon natančno odgovori.
  • Končaj pogovor. Pobudnik klic prekine. To lahko storijo tudi starejši, starost in ženska.

Fraze, ki končajo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in veliko sreče.

Če želite povečati učinkovitost pogovora po mobilnem telefonu, upoštevajte splošna priporočila:

  • predhodno pripravi potrebno dopisovanje;
  • pozitivno naravnajte na pogovor;
  • jasno izražite misli, pri tem pa ohranite mirnost;
  • zajeti pomenljive besede;
  • izogibajte se monotonosti s spreminjanjem tempa pogovora;
  • prekinite ob pravih trenutkih v pogovoru;
  • reproducirati podatke, ki jih je treba zapomniti;
  • Ne uporabljajte ostrih izrazov;
  • po prejemu zavrnitve je treba ohranjati prijaznost in izkazovati spoštovanje sogovornika.

Primeri dialoga

Naslednji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno kažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da se izognemo nesporazumom.

Primer telefonskega pogovora št. 1.

  • Hotelski administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", rezervacijski oddelek, Olga, poslušam te.
  • Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja "Pravljica". Rad bi spremenil rezervacijo.
  • A - Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
  • D - Ali je mogoče spremeniti datume prihoda in odhoda?
  • A - Ja, seveda.
  • D - Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, ampak od 3 do 10.
  • A - No, rezervacija je bila spremenjena. Čakamo vas v našem hotelu 3. septembra.
  • G - Najlepša hvala Adijo!
  • O - Vse najboljše za vas. Adijo!

Primer telefonskega pogovora št. 2.

  • Sekretar - Pozdravljeni. Firma "Počitnice".
  • Partner - dober dan. To je Elena Petrova, predstavnica ustvarjalnega tima "Let fantazije". Lahko govorim z vašim direktorjem?
  • S - Na žalost trenutno ni v pisarni - je na sestanku. Vam lahko kaj pomagam? Ali mu lahko kaj prenese?
  • P - Ja, prosim, povej mi prosim, kdaj bo tam?
  • S - Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
  • P - Hvala, pokličem vas. Adijo!
  • S - Zbogom!

Etika ne samo da nadzoruje poslovne odnose partnerjev v poslu in vzpostavlja odnose s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Upoštevanje pravil poslovnega komuniciranja po telefonu, ki vključuje temeljito preučitev vsake točke, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročno partnerstvo.

Vsakdanje opombe

S pomočjo opomnika, ki je vedno pred vašimi očmi, lahko zagotovite dosledno upoštevanje pravil kompetentnega poslovnega komuniciranja po telefonu.

  • Vedno pozdravi.
  • Izogibajte se dvigovanju glasu, kričanju.
  • Govorite o poslu.
  • Ne odlašajte s časom klica.
  • Ne kličite zgodaj zjutraj ali pozno zvečer.
  • Če med klicanjem storite napako, se opravičite.
  • Pokažite vljudnost in prijaznost pri odgovoru na vsa vprašanja.

Oglejte si, kako lahko kličete o delovnih težavah v naslednjem videu.

Loading...

Pustite Komentar